Returns policy

Política de cancelación, devolución, reposición o cambio de los bienes, productos o servicios de Tienda Nelo

Este documento es parte integrante de los Términos y Condiciones de Tienda Nelo. Mediante la aceptación de ellos en el momento del registro, el Usuario acepta las políticas aquí contenidas que serán aplicadas a cualquier actividad que el mismo realice en el Sitio, tales como publicaciones, preguntas y respuestas, opiniones y mensajería, etc.

En Tienda Nelo, estamos comprometidos en brindar un proceso de devolución transparente y justo para asegurar la satisfacción del Usuario, manteniendo altos estándares de seguridad y calidad. Esta política detalla los procedimientos para cancelar/devolver artículos comprados a través de la Tienda Nelo, con procesos distintos para devoluciones generales y artículos defectuosos o mal funcionantes. Reconocemos que cada solicitud de devolución puede variar según el tipo de artículo, motivo de compra y condición del producto. Por lo tanto, hemos establecido pautas y plazos para facilitar una resolución eficiente.

Nuestra política de devoluciones incluye protocolos específicos para artículos de alto valor (artículos superiores a $500 MXN), que pueden requerir verificación adicional para proteger contra posibles usos indebidos. Las devoluciones debido a preferencias del Usuario, como "cambio de opinión", están respaldadas dentro de un período definido, aunque ciertos artículos, como materiales peligrosos, productos de salud, ropa íntima y alimentos, no son retornables por razones de salud y seguridad.

Para productos recibidos en condiciones defectuosas o no funcionales, o aquellos que funcionan mal dentro de un plazo específico, señalado más adelante. Nelo ofrece un proceso acelerado para facilitar reembolsos o cambios. Nuestro objetivo es manejar estas devoluciones rápidamente, sujeto a la evaluación de la evidencia proporcionada, asegurando que los Usuarios puedan confiar en la calidad y fiabilidad de sus compras.

1. Cancelación de Pedidos

¿Cuándo aplica la Cancelación?

Los pedidos sólo pueden cancelarse antes de que el producto haya sido enviado. Una vez que el producto es enviado/despachado o se hayan cumplido más de 12 (doce) horas de haberse realizado, la cancelación ya no estará disponible, en este caso lo que aplicará es una Devolución, siempre y cuando cumpla con los requisitos establecidos más adelante.

En caso de aplicar ¿Cómo realizar la Cancelación?

Los pedidos en Tienda Nelo se procesan rápidamente, por lo que es esencial enviar una solicitud de Cancelación lo antes posible, es decir en menos de 12 horas contadas a partir de la realización del pedido. Podrás realizarla mediante la opción "Cancelar Pedido" disponible en la app de Tienda Nelo. En ambos casos, te podrán confirmar si tu pedido es elegible para la Cancelación, en función de su estado de envío y tiempo transcurrido.

¿En cuánto tiempo se resuelve la Cancelación?

Los tiempos pueden variar ya que de proceder la Cancelación, se procesará un reembolso que se verá reflejado en tu Crédito disponible en tu App Nelo.

¿Qué pasa si no aplica la Cancelación?

Si recibes un artículo pero ya no lo deseas, consulta nuestro apartado de Devoluciones.

2. Devoluciones generales (excepto productos defectuosos)

¿Cuándo se aplica una Devolución?

Los pedidos solo pueden devolverse cuando:

• Una vez realizado el pedido hayan transcurrido más de 12 horas y ya no deseas el producto/servicio.
• Cuando recibes un producto diferente al solicitado

La Devolución se realizará, siempre y cuando no hubiera sido utilizado o consumido el bien/producto, que esté conservado en el estado original en el que fue entregado (incluyendo accesorios, empaques, manuales, entre otros). En los artículos con un valor de más de $500.00 pueden aplicarse protocolos de verificación, con la intención de un manejo y procesamiento seguro.

La Devolución no aplica en los siguientes productos:

• Materiales peligrosos
• Productos de salud y cuidado personal
• Ropa interior o artículos íntimos
• Alimentos o cualquier artículo de supermercado

En caso de aplicar ¿Cómo realizar la Devolución?

El plazo para iniciar una Devolución es de 30 (treinta) días naturales posteriores a la fecha de entrega, podrás realizarla mediante la opción "Detalles de la Compra" > "Ayuda" > "Solicitar devolución", disponible en la app de Tienda Nelo, completa toda la documentación solicitada. El plazo para recabar la documentación solicitada es de 7 (siete) días naturales, pudiendo prorrogarse a discreción de Nelo, 10 (díez) días naturales.

Las Devoluciones solicitadas después del plazo antes mencionado, no serán elegibles para su procesamiento.

Para el envío del producto:

• Siga las instrucciones proporcionadas para empaquetar y enviar el producto de manera segura a Nelo.
• En caso de que se haya enviado un producto incorrecto al Usuario, los gastos de envío serán cubiertos por el comerciante.
• Si la devolución se debe a razones personales, el Usuario cubrirá los gastos de envío.

¿En cuánto tiempo se resuelve la Devolución?

Los tiempos pueden variar ya que de proceder la Devolución, se procesará un reembolso que se verá reflejado en tu Crédito disponible en tu App Nelo.

3. Devolución/cambio/reposición de productos defectuosos

¿Cuándo se aplica una Devolución por productos defectuosos?

• Cuando el producto lo recibes dañado
• Cuando el producto deja de funcionar sin razón alguna dentro de los 30 (treinta) días naturales posteriores a la entrega del producto

En caso de aplicar ¿Cómo realizar la Devolución por productos defectuosos?

Reporte cualquier mal funcionamiento o defecto mediante la opción disponible en la app de Tienda Nelo, y completa toda la documentación solicitada, dentro de los primeros 10 (diez) días naturales posteriores a la entrega del producto.

Tienda Nelo tiene una cobertura extendida por mal funcionamiento, y aplica cuando el mal funcionamiento se da dentro de los 30 (treinta) días naturales posteriores a la entrega del producto, lo que da lugar a un reembolso por parte del comercio proveedor del producto.

Nelo evaluará toda la evidencia a su entera discreción y determinará si es suficiente para procesar la Devolución/cambio/reposición, por lo que en caso de ser necesario se te solicitará información adicional.

¿En cuánto tiempo se resuelve la Devolución por productos defectuosos?

Los reembolsos se procesarán rápidamente con evidencia clara de un defecto o mal funcionamiento, recibirás una notificación de finalización del proceso.

Tienda Nelo se reserva el derecho de modificar esta Política en cualquier momento a su entera discreción. Dichas modificaciones entrarán en vigor inmediatamente después de su publicación en el sitio web de Tienda Nelo.